Gastheerschap en efficiency
Marcel Kuijt, algemeen directeur ASN Groep: “De hele workflow is bij ons ingesteld op efficiency en snelheid, wat ook in het voordeel van onze opdrachtgevers en hun klanten is. Daarnaast staat klanttevredenheid hoog in het vaandel bij ASN. Alle reviews van onze klanten staan op onze website asngroep.nl”. De vestigingen van het bedrijf scoren gemiddeld een 8,5. “We hebben het afgelopen jaar door het uitvoeren van zogenaamde klantreizen gefocust op zaken waardoor de klanttevredenheid nog verder omhoog kon en op die punten zijn we verbeterd. Je moet als gastheer met je klanten omgaan. Dat is minder vanzelfsprekend dan het lijkt, want mensen die onze branche werken hebben een technische achtergrond. Klantvriendelijkheid vereis zodoende wel de nodige training.”
Hoe werkt het?
Is de schade aan uw auto hersteld door ASN Groep? Dan ontvangt u na het ophalen van uw volledig herstelde auto een digitale vragenlijst. Om zo objectief mogelijk antwoord te krijgen op de vragen wordt u benaderd door Tevreden.nl. De reacties worden geanonimiseerd gebruikt om direct de bedrijfsvoering van ASN Groep te evalueren, zodat er direct geschakeld kan worden bij een klacht of verbeteradvies. Per half jaar wordt vervolgens geanalyseerd welke thema’s er verbetering behoeven en daar is bijvoorbeeld een training Gastheerschap als eerste uit voortgekomen.
Uitdaging ASN Groep
- Klanttevredenheid als onderscheidende KPI
- Efficiënt en toch zeer klantgericht blijven
- Focus op verbetering van dienstverlening die er voor de klant toe doen.
- Een 9 of hoger krijgen van de klant.
Oplossing
- Doorlopend professioneel onderzoek
- Klantervaringen inzichtelijk maken
- Onafhankelijk platform asngroep.tevreden.nl
Resultaat
- Klantvriendelijkheid van 8,5
- Hoge betrokkenheid medewerkers
- Kwaliteit van dienstverlening beter in beeld bij collectieve opdrachtgevers
Klantgerichte verbeteringen
De uitkomsten van de enquêtes worden openbaar gepubliceerd op asngroep.tevreden.nl. Het geeft inzicht in onze werkwijze én helpt ons onze dienstverlening klantgericht te verbeteren. Daarnaast vergroot het de betrokkenheid van alle ASN Groep franchisers en medewerkers. Een 8 is niet goed genoeg, we gaan voor een 9!
Onafhankelijk en objectief
ASN Groep heeft géén inspraak in welke reviews wel en niet gepubliceerd worden. Het redactie- en publicatiebeleid is de verantwoordelijkheid van Tevreden.nl, een onafhankelijk bureau dat soortgelijke onderzoeken uitvoert voor duizenden bedrijven in meerdere branches. Steeds meer organisaties gebruiken onze onderzoeksresultaten enerzijds voor het verbeteren van interne processen en anderzijds voor externe transparantie als marketinginstrument naar (potentiële) klanten, verantwoording richting stakeholders of om hun maatschappelijke reputatie te verbeteren.
Marcel Kuijt, Algemeen Directeur ASN Groep: “Je onderscheidt jezelf niet met een goed gerepareerde auto, dat verwáchten de klanten. Ze letten juist op andere zaken.”